【加油資源】即時接通 用心連結：「即時通」熱線即時與您貼心同行

文：黃夏柏 　圖：活一番、即時通

「即時通」精神健康熱線於2012年啟動，截至去年已曾服務近900位會員，處理逾120,000通來電。熱線的成立可追溯至2008年，當時隨金融海嘯而衍生的情緒問題陸續浮現，利民會因此設立了「展望」熱線，一年內單一專線接到逾千來電，需求甚殷，於是拓展服務，推出「即時通」電話熱線，為有需要的朋友打打氣，點對點的通話灌注了人與人的貼心交流。

「即時通」熱線24小時運作，全年無休，即使農曆年初一也有人員接聽。該會助理總幹事李綺雯（Moroco）說，熱線由工作人員接聽，並非接駁錄音系統，來電者亦毋須反覆按鍵才接駁至工作人員，負責接聽的社工、復康助理及義工均曾接受精神健康訓練，為來電者提供即時的情緒支援、服務轉介及緊急支援。若於繁忙時間未能立刻接聽，來電者的留言亦會盡速回覆。

項目主管羅慧妍（Claudia）解釋，熱線服務包括公眾查詢及會員專線。已登記的會員，其基本資料、病歷及緊急聯絡人等資料均記錄在案並保密處理。電話接通後，接線人員會在電腦屏幕同步看到來電者的資料及通話紀錄，對話便更貼身。會員費用為每月港幣100元，領取綜緩或有經濟困難之人士，可申請部分或全數豁免。現時約四成會員罹患重症精神病，兩成有抑鬱症。她表示，若過去恆常來電的會員一個月也沒有消息，他們會主動致電了解；對剛出院或遭逢失業、喪親等突變的會員，亦會增加致電，密切關注，希望能預防復發，協助他們平穩過渡。

除了會員服務外，「即時通」設有公眾查詢熱線服務。查詢有關精神健康的問題，例如來電者或親友當下的精神狀況欠佳，工作人員會了解其狀況，並作出合適的社區資源轉介或鼓勵求診等。

會員面對的生活問題林林總總，當中包括與家人關係、工作和人際關係、感情問題、因藥物或病徵引起的負面情況等。例如家庭關係方面，不少涉及相處問題，像家人不太了解精神病，便容易與患者產生摩擦；或家人不懂處理患者的情緒起伏，故熱線服務的對象亦包括患者家人。

不批判的接納 協助自主自決

聽兩位受訪者及參與接聽電話近一年的註冊社工張錦珊（Kim）娓娓細道，體會到作為聆聽者，除了掌握談話技巧，一顆敞開的心更不能缺。這些聆聽與慰問的技巧，一般人亦可參考，協助有需要人士：

◎首要用心聆聽，了解對方的感受和處境；

◎以同理心與對方的內心接軌，透過反映感受協助他們表達情緒。Claudia借用一套說明何謂「同理心」的短片作為例子──當情緒受困的人如墮進深淵，要協助他，並非空站在地面叫他自強，而是要走進深淵，扶他一起爬上來。

◎當來電者談及個人所見所聞時，不少人往往隨意判定：「你一定是撞邪」、「你想得太多而已」。這種批判話足以令對方卻步，不願再談。聆聽者須靜心傾聽，不妄下判斷或強加個人的價值觀。Moroco說：「即時通的特點是希望做到無條件的接納和不批判的回應，即使對方有著大部分人認為是古怪的想法，我們也應以同理心聆聽及相信這是當事人確切的感受。」

◎若來電者難以表達個人想法或感受時，聆聽者可試舉例子，與對方確認是否脗合其原意，協助他表達內心所想。

◎來電者有疑難時，聆聽者毋須給予太多個人意見，應鼓勵對方「自主自決」，聆聽者可從正、反兩面與他分析，了解他嘗試解決問題的方法，估計其效果。

正視尋死原委 增盼望減絕望

芸芸來電者中，部分有輕生之念。對一般人而言，知悉身邊人有尋死的想法，難免大為緊張，驚惶失措，如情況危急的話甚至會立刻求救如報警，此舉卻令當事人的問題曝光，或衝擊到雙方的互信關係，如何拿捏平衡？綜合受訪者的話，有以下提示：

◎先冷靜下來，別慌張，否則會令對方抗拒求助。傾談時，以同理心讓對方知道和明白他所承受的痛苦及處境，但並非認同自殺。

◎身邊人向我們表達自殺的想法，其實是求助的信號，傾談時毋須刻意迴避談及自殺，應該抱著正視問題的態度，把對方所說的每一句話都視作真話，了解對方為何有此想法、有否具體行動，再決定下一步行動。

◎尋死，源於看不到出路。傾談時，嘗試了解其保護因素，提升對方對人生的昐望及減低絕望感，例如探討對方過往曾跨過難關的經驗，了解他仍然珍惜的人和事、還有甚麼事情想實行等。

Moroco說，市民大眾可透過參加即時通義工培訓，提升對個人及身邊人精神健康的敏感度，學懂放鬆，對己對人都有裨益，有需要時便可協助受情緒困擾的身邊人。但她提醒不宜把對方的難題都擱到自己肩上，否則壓力太沉重，應盡早尋找合適的專業人士幫忙。有些話雖然老生常談，卻終究言之有理：要維護個人精神健康，應抱正面的生活態度，包括維持健康生活模式，如做適量運動，減輕壓力。她留下一闋溫馨提示：「活在當下，學懂釋懷，抱平常心去看待事情。」

「即時通」網站：
justone.richmond.org.hk

「即時通」熱線號碼：3512 2626

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